Az ügyfél neve egyszerűen nem jut eszünkbe, vagy a főnökünk éppen elkap, amikor a háta mögött beszélünk - az efféle kínos esetekre próbál megoldást találni a német napilap, a Die Welt online kiadása. Ezekben a helyzetekben a szakértők szerint a legfontosabb, hogy megőrizzük a szuverenitásunkat és elkerüljük a hektikus viselkedést, a "rövidzárlat-reakciókat".
A név elfelejtése
"Halló, kedves, ööö... ööö..." Egy ilyen beköszönés nyilvánvalóan rossz érzést hagy az ügyfélben. Mondhatjuk úgy is, hogy a fontos vevőre nem tesz jó benyomást. Ilyenkor megoldás lehet, ha gyorsan visszagondolunk arra, hogy mikor találkoztunk utoljára az ügyféllel, s miről beszéltünk vele. Ezt el is mondhatjuk neki, érzékeltetve, hogy emlékszünk rá, csak éppen a név nem ugrik be. Az ilyen helyzeteket aztán kevésbé veszik rossznéven az ügyfelek - magyarázza a vállalati tréningekkel foglalkozó coach-szakértő, Theo Bergauer.
Elveszítjük a fonalat
Addig a pillanatig egész jól ment a prezentációnk, ám egyszer csak bekövetkezik a legrosszabb: összezavarodunk, és elveszítjük a fonalat. Hogyan tovább? Hirtelen csönd lesz a teremben. Mindenki várakozva figyel. Ilyenkor nem jó ötlet hosszan elnézéseket kérni. "Ezzel csak jobban belelovaljuk magunkat a hibánkba" - indokolja Bergauer. Egyszerűbb folytatni valami mással az előadást.
Ha hirtelen jobb nem jut eszünkbe, akár még a hallgatóságot is bevonhatjuk a "játékba". Feltehetjük a kérdést: "Mit gondolnak Önök, mi következik ezután?" Szerencsés esetben a közönség soraiból olyan válasz is érkezhet, ami a téma azonnali folytatását teszi lehetővé.
Még szerencsésebb a helyzet, ha olyan résznél akadunk meg, ahol lehetőség van arra, hogy felkérjük a hallgatóságot: kettes csoportokban írjanak össze kérdéseket. Ha minden jól sikerül, akkor senki sem fogja észrevenni, hogy valójában mi akadtunk el a gondolatmenetünkben. Inkább annak örül a közönség, hogy "része lehet az előadásnak", észre sem véve, hogy előre nem tervezett akcióról van szó.
A főnökről nem túl szépeket mondani - és lebukni
Majdnem mindenki mond időnként rosszat a főnökéről , ebben különösebb újdonság nincs. Lebukni azonban, amikor ilyenekről fecsegünk, nagyon kínos. Bár a főnök részéről sem túl okos dolog kihallgatni az ilyen beszélgetéseket, de ha megtörténik, a beosztott van nehéz helyzetben.
A kimagyarázásra ilyenkor nem nagyon van mód, ezért leginkább a bocsánatkérés javasolható az etikett-szakértő és trénerként szintén etikettet tanító Imme Vogelsang szerint. Egy mentőötlet azért kapóra jöhet: ha a kritikának van valami konkrét alapja, akkor nyugodtan mondhatjuk: "Sajnálom, hogy ilyen módon derül ez ki, jobb lett volna, ha először személyesen Önnel beszélem meg a problémát."
5.-es biológiakvíz: hány veséje van egy embernek? – 10 kérdés az emberi testről
Tréfás e-mail - véletlenül a tréfa célpontjának elküldve
A digitális éra klasszikus "félrelépése", pontosabban "félrebillentyűzése", amikor tréfásnak szánt kör e-mailünket véletlenül a tréfa célpontjának, az érintett munkatársnak is elküldjük. Technikai hibára ilyenkor nem hivatkozhatunk, kimagyarázni is lehetetlen a dolgot. Vogelsang ezért azt javasolja, hogy ilyenkor a legjobb, amit tehetünk, ha nem e-mailben kommunikálunk az érintettel, hanem közvetlen beszélgetést kezdeményezünk. Vagy felhívjuk telefonon, vagy személyesen megkeressük az irodában, és megpróbáljuk négyszemközt tisztázni a dolgot. Ilyenkor a bocsánatkérés is személyesebb - és hitelesebb.
A főnökkel összefutni - a szaunában
Éppen kényelmesen elhelyezkednénk, ám ekkor a szauna ajtajában feltűnik a főnök. Kissé kínos meztelenül vele szemben üldögélni. Persze "jó fejnek" látszani, vagy a hidegvérünket megőrizni sem könnyű ilyenkor. (Hidegvérre nem gondolnánk, hogy éppen a szaunában lenne szükségünk...) Ha ez valakinek kínos, akkor keresse meg az órát (homokóra szokott lenni ilyen helyen) és mutasson rá, majd tegyen úgy, mintha éppen befejezte volna a szaunázást.
Lecsúszott cipzár
Miért nevet mindenki, amikor beszédünk közben semmi vicceset nem mondtunk? Ha lefelé pillantunk, rögtön kiderül: lecsúszott a nadrágunk cipzárja. Méghozzá tucatnyi hallgatóság előtt. A legjobb ilyenkor a közönséggel együtt nevetni, de azért gyorsan forduljunk meg, és rendezzük a ruhánkat. Ilyenkor szimpatikusnak tűnünk, hogy a többiekkel nevetünk, hiszen magunkon is tudunk nevetni, de azért túlzottan ne erre építsük az előadás többi részét, és gyorsan próbáljuk más témára terelni a szót. Ha "túltematizáljuk" a kérdést, vagyis nagyobb dolgot csinálunk belőle, akkor ugyanis a helyzet kínosságát fokozzuk.
Ügyfélpanaszok
Minden eladó és ügyintéző rettegett pillanata, amikor az ügyfél visszajön és fennhangon panaszkodni kezd, hogy őt valamilyen ügyben sérelem érte (megtévesztették, rosszul intézték el az ügyét, félretájékoztatták, stb. - Magyarországon ennél élesebben is fogalmaznak időnként a kliensek). Ilyenkor persze a többi ügyfél is azonnal felpillant, másra sem figyel, mint a panaszosra és a megdermedt eladóra/ügyintézőre/tanácsadóra. A kollégák pedig csak annyit gondolnak: na, mit rontott el már megint a bepanaszolt munkatárs.
Ilyenkor nagyon fontos, hogy még ha nincs is igaza a vevőnek, ügyfélnek, kliensnek, akkor sem szabad ellentmondani neki. Ez halálos ugyanis ebben a szituációban - fogalmaz határozottan a német internetes lap. Az indok egyszerű: az ellentmondás még jobban felidegesíti az ügyfelet - magyarázza Vogelsang. Ehelyett tehát először megértőnek kell mutatkozni, amivel kifoghatjuk a szelet az "ellenfél" vitorlájából. Második lépésben pedig konkrét megoldási javaslattal kell előállnunk. Ez a legjobb módszer a panaszos lecsillapítására. A végén akár még az is kiderülhet, hogy "szükséghelyzetben mentettük meg az ügyfelet" - a nagyobb bajtól.
Pohár felborítása
Egy rossz mozdulat az üzleti ebéden, és az asztal szélén álló poharat ügyfelünkre borítjuk. Persze a pohárban nem víz van, hanem vörösbor vagy valamilyen élénk színű gyümölcslé. A tipikus hiba ilyenkor a pánikreakció . Sokan megpróbálják azonnal jóvátenni a dolgot. Vagyis szalvétát ragadnak, a másikat megpróbálják "letörölgetni". Ez ugyan jó szándékú cselekedet, csak éppen zavaró és felesleges (Üzleti partnerünk ugyanezt maga meg is tudja tenni.) A legrosszabb, ha felkiáltunk: "Ó, ne, milyen kínos!" - na, ilyenkor aztán tényleg a leglehetetlenebbé válik a helyzet, hiszen más asztaloktól is elkezdenek ránk figyelni az étteremben.
Ehelyett a visszafogottság a legfontosabb: ha munkatársunkkal történik a dolog, akkor hívjuk a pincért. Ha ügyfélről van szó, akkor felajánljuk a segítségünket, de megvárjuk, hogy partnerünk igényt tart-e erre. Valószínűleg ő maga fogja elintézni a problémát, a mosdót felkeresve. Visszatérése után átadhatjuk névjegykártyánkat, és felajánlhatjuk a tisztítás költségeinek fedezését.
Nyilvános letolás - elrontottuk a főnök által adott feladatot
A főnök megbízott, hogy egy fontos ügyfélnek ajánlatot küldjünk. Ám a szövegben több komoly hiba is van. A főnök most ezért felelősségre von, méghozzá az összes munkatárs előtt. Ilyenkor fontos, hogy időt nyerjünk, és a "színjátékot" egy másik "színpadra" helyezzük át - tanácsolja Bergauer. A beosztott például válaszként annyit mondhat: "Szívesen elmagyarázom Önnek, hogy mi történt. Megbeszélhetnénk ezt az irodájában?" Így legalább a többiek előtti további blamálásunkat megakadályozhatjuk.
Ez is érdekelhet
Másokra azonban ne hárítsuk át a felelősséget. Ilyenkor ugyanis nemcsak alkalmatlannak, hanem hazugnak is tűnhetünk. Jobb bűnbánónak látszani, és kifejezni a sajnálatunkat. Ezután ajánljuk fel, hogy mi magunk igyekszünk kijavítani a hibát. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelet felhívjuk és tájékoztatjuk, hogy rövidesen egy új ajánlatot kap tőlünk. Ideális esetben a történet úgy végződik, hogy az üzleti partner csak a kellemes beszélgetésre emlékszik, és a főnökünknek is dicsér majd a következő találkozójukon.
